大場コンサルティングオフィス

1. 従業員の接客マナーにばらつきがあり、クレームが増えていませんか？
特に複数店舗を持つ企業では、店舗ごとに対応が異なるため、顧客から「対応に差がある」との声が届いていることはありませんか？

2. 管理者が部下に適切なフィードバックを与えられず、従業員の成長が停滞していませんか？
管理者が明確な行動指針を持たず、部下の育成が思うように進んでいないと感じたことはありませんか？

3. 基本的なビジネスマナーが徹底されず、取引先からの信頼を失っていませんか？
名刺交換や電話応対が徹底されていないことで、取引先からの印象が悪くなり、商談がスムーズに進まないと感じることはありませんか？

4. 従業員のマナー教育が進まず、企業全体として統一感のないサービスが提供されていませんか？
社員によって接客の質や対応が異なり、顧客満足度が不安定で、企業としての信頼性が低下していませんか？

5. 管理者が部下を適切に指導できず、組織のパフォーマンスが低下していませんか？
管理者が具体的な改善方法を示せないために、部下の行動が改善されず、組織全体の効率が悪化していると感じたことはありませんか？

成功事例：「企業人としての基本行動を身につける」研修

1. 背景

ある企業では、管理者および従業員の基本的なマナーやコミュニケーション力が不足しており、これが会社のイメージや顧客満足度に影響を及ぼしていることがわかりました。特に、敬語の使い方や接客態度がバラバラで、従業員の一貫した行動基準が欠如していました。この問題を解決するため、企業は「企業人としての基本行動を身につける」研修を導入しました。

2. 導入とアプローチ

研修では、管理者がまず自分自身の行動を見直し、マナーやコミュニケーションに関する基本的な指導方法を学びました。その後、以下のアプローチが採用されました。

・定期的なマナー教育：管理者は、部下を集めてマナー教育を実施し、敬語や挨拶の基本を全員に徹底しました。
・行動チェックリストの活用：研修後、管理者は行動規範チェックリストを作成し、職場の雰囲気や基準を明文化して掲示しました。
・日々の指導強化：朝礼や終礼を活用して、毎日短時間のマナー教育を行い、接客態度やコミュニケーションの改善を図りました。
・ほめる育成法の実施：管理者は部下の成長を促進するため、肯定的なストロークと具体的なフィードバックを意識して行いました。

3. 成果

研修を通じて、企業は次のような具体的な成果を得ました。

・コミュニケーション改善：管理者と部下のコミュニケーションが円滑になり、社内での情報共有がスムーズになりました。
・マナーの統一：敬語や接客態度に関する指導が徹底され、従業員全体で一貫した行動基準が確立されました。これにより、顧客からの信頼が向上し、会社のイメージも良好なものに変わりました。
・部下育成の強化：管理者は部下への期待を明確に伝え、フィードバックを行うことで部下のモチベーションが高まりました。チーム全体が目標を持ち、協力して仕事に取り組む姿勢が生まれました。

4. 成功要因

この研修の成功要因は以下の通りです。

・リーダーシップの強化：管理者が自らの行動を見直し、部下育成のために積極的に関与したことが大きな要因です。特に、部下をほめる育成法や具体的なマナー教育の導入が効果を発揮しました。
・一貫した指導とルール設定：職場全体で統一されたマナー指導が行われ、ルールや基準が明確にされたことが、従業員全員の意識を変える原動力となりました。
・コミュニケーション改善：定期的なマナー教育を通じて、従業員間のコミュニケーションが改善され、チームワークの向上に繋がりました。

特に重要なポイントは、「教えることは学ぶこと」という理念のもと、この研修後に、管理者自らが職場で講師役を務め、従業員に対してマナーの勉強会を実施したことです。これによって、管理者自身のスキル向上だけでなく、従業員との信頼関係も強化されました。

5. まとめ

「企業人としての基本行動を身につける」研修は、従業員の基本的なマナーやコミュニケーション能力を向上させ、企業全体のイメージ向上に寄与しました。また、リーダーシップ強化や部下育成の取り組みが効果を発揮し、組織全体の協働意識が高まりました。今後も継続的な教育を行い、従業員全体での成長を促進する取組を行っています。この成功事例は、企業が一貫した行動基準を持つことで、社内外に良い影響を与えられることを示しています。