仙台のコンサルマチスケ

顧客の感情を理解できない会社があります。

某社の調査によると、苦情への対応に満足している顧客は４～５人にそのことを話し、

対応に不満足な人はその倍の人に話すそうです。今、私の感情も後者の状況になりつつあります。

顧客本位の企業とは、顧客満足と透明性を第一に優先する企業である。

顧客の弱みに乗じるのが当たり前の市場にあっては、透明で、価値あるものを提供すれば

既存企業への不満をテコに、急成長を遂げることが可能である。

ゲイル・マクガバン

ある会社としておきますが、

この会社では、何と、他人の個人情報を私に送ってきました。

明らかに会社のミスですが、問題はその後にどのような対応をするかです。

昨日、その点について会社にメールをしたのですが、これを書いている段階でまだ返事がありません。

ちなみに、この会社のウェブサイトには“立派な"個人情報保護方針が掲げられています。

万が一の場合には、「速やかに対応する」と書いてあるのですが、ぜんぜん速やかではないのですよ。

このような経営クオリティの会社ですが、その兆しはありました。

数日前に、あるトラブルがあって対応してもらうようにメールを出しました。

私にとっては、深刻な困った問題。

ところが、その返信メールを見ると、

平たく言うと、「アップグレードすればその問題に対処する」というもの。

怒りが爆発しましたね。

というより落胆と表現した方がいいでしょうか。

「何だ、この程度の会社なのか」と。

心情的には、この会社と今すぐ契約解除したいという気持ちですが、

私にとっては歯がゆい点があります。

すぐに他社に乗り換えることができないのです。

顧客がスイッチしにくい業界ってありますね。

この会社もそのような業界に属している１社です。

スイッチするには、私の側にもそれなりの覚悟が必要になります。

時間と労力というコストが発生するからです。

この障壁がクリアできればすぐにでも動くことができますが、

面倒ですから、できればそれは避けたい。

適切な対応をして欲しいがゆえに、この会社に丁寧にメールを書いたのです。

どういう回答が帰ってくるのか、今は責任者からの回答待っている状況です。

ハーバード・ビジネススクールのゲイル・マクガバン教授が、

「顧客が敵に変わる時」というとても参考になる論文を書いています。

多くの会社が読んでおく必要があると思います。

企業にとって、顧客本位が競争優位の源泉であることは間違いありません。

企業本位の対応は、企業にとって弱点に他ならないのです。

顧客本位という名の下に、顧客の混乱から利を得ようとしている企業は、

いつか顧客からこっぴどい報復を受けることになるのでしょう。