仙台のコンサルマチスケ

ここは、ショッピングセンターの名店街。
１２月は旧暦で師走という。年末で誰もが大忙しの街は、普段は走らない師匠さえも走り出すぐらいとても賑やかで活気に溢れています。
ショッピングセンターに並ぶ専門店でも年末に帰省する大勢の人たちが贈答品を求めて来店しています。
私もあまり人混みは好きではないのですが、昨年、ある品（食品ですが）を贈ってとても喜ばれたので、今日はその品を買いにこの名店街にやってきました。

いろいろな名産、特産品が並んでいて、大勢の人達が行き来しています。
その人混みを縫ってお目当ての店に向かう。
店に入ってみるとレジは行列に。
私は行列が嫌いなので避けるようにしていますが、今日の目的はこの店の商品を買うことですからやむを得ません。しょうがないので並ぶことに。
この店の商品は有名で、味もよいので、それを知ってお客さんも大勢来ているのでしょう。
でもちょっと待てよ。「この忙しい時期にどう考えてもこの店員の人数では少なすぎるな」
それから、店員の対応を見ると、仕事の進め方もぎこちない。
さらに、休憩時間だったのでしょうか、ゆっくりと休憩から戻っきて仕事に着く店員もいます。
レジに並んだ人の中には、あまりに時間がかかるものだから商品を置いて別の店に行ってしまう人もいます。
お金を払ってからも、商品の包装に時間がかかっています。
混雑している時期にもオペレーションがスムーズな店と混乱している店。
その違いは、普段の仕事の進め方、取り組み姿勢にもあります。
忙しい時ほど、普段の仕事の進め方や、その店（会社）の風土が出てしまいますからね。
それから、
サービスとコストは二律背反の関係にあります。
サービスのレベルをあげようとすればコストがかかる。
コストを抑えようとすればサービスレベルが下がる。
このバランスを決めるのが経営者の仕事です。
この店ではコストを抑えた結果、サービスレベルは下がっています。
あまりに対応が悪いために、２度とこの店に来ないお客さんがいるかもしれません。
これまでのファンだった人も、ちょっとした対応をきかっけに去ってしまいます。
この状況がトップに見えてないとしたらどうする？
売上を下げる要因は外的要因にあるのではなく、内的要因にあったということです。
ローコストオペレーションをやる場合には、教育コストまで削ってはいけません。
利益を出すためにコストを削って、サービスレベルまで下がってしまっては元も子もありません。
仕事の基礎体力は、忙しい時期に判定されるといってもよいでしょう。