仙台のコンサルマチスケ

休日のブログ、何を書こうかと思いましたが、そうそうあの話しがあった。
前回、集中講座の話しをしましたが、その昼飯時のエピソードです。
仕事の基礎体力の話しをしましょう。

集中講座の会場は、仙台近郊にあるのですが、この講座が始まると決まっていく店がある。
ラーメン屋さんです。
質・量ともに私の期待値を大きく上回っています。
ラーメンの質・量ともに大満足の水準ですから、昼時になると大混雑。
入り口付近のボードに名前を書いて並ぶことになります。

私は行列や待たされることがとても嫌いです。
例え、凄くウマイといわれる店や評判の店でも、自分の許容範囲であるかどうかの判断が重要。
ですがこの店には、今回の仕事でもない限り、滅多に来る場所ではないので、
仕方なく順番待ちのボードに名前を書いて行列に加わることに。
私の前に３人のグループ、２人のグループが待っています。私は３番目。

しかし、ふと店内を見渡すと、カウンターに一人がけの席が空いているではありませんか。
しばらく我慢していましたが、そのことを店員の一人に尋ねる。
「あそこの席が空いてますよ」と。
店員は「少々お待ち下さい」といって忙しく右に左に動いている。

この時点でいつもならすぐ店を出るのですが、
今日はこの店の味噌野菜ラーメンが食べたいと決心して来ているので、改めて列に加わり順番を待ちます。
前の２つのグループが座れる席も店内にあるのですが、それでも席に案内されない。
オペレーションが悪すぎです。

しばらくして席に案内されて気づいたことがあります。
店員の数は昼時の混雑時の客をさばくに充分な数がいるのですが、
無駄な動きが多い。

例えば、私より先に着席している隣の男性のところに、店員が代わるがわる来ては注文内容を確かめています。
挙げ句の果てに、私の味噌野菜ラーメンが先に来て半分以上食べている時に、
また隣の男性のところに注文の確認をしている始末。
こういう時に気が利く店員が一人いるだけで状況はまったく違ったものになります。
ところが一人もそういった店員がいない。

この店の社長はこの状況を見たことがあるんでしょうか？
忙しい時ほど、店のサービスのクオリティが試される。
サービスとコストは二律背反の関係にあります。
サービスのレベルをあげようとすればコストがかかる。
コストを抑えようとすればサービスレベルが下がる。
このバランスを決めるのが経営者の仕事。

この店ではコストを抑えた結果、サービスレベルは下がっています。
ここでのコストとは教育コストのことです。
あまりに対応が悪いために、２度とこの店に来ないお客さんもいるでしょうね。
ラーメンは質・量ともにバツグンのクオリティですが、
店員さんの接客は量は満たしても質は悪すぎですよ。
ローコストオペレーションも教育コストまで削ってはいけません。
仕事の基礎体力は、忙しい時期に判定されるのです。